Als een hotelier de baas was in uw zorginstelling

Hospitality zou de toekomst van de ouderenzorg moeten zijn. Mensen beleven de zorg vooral positief als naast deskundigheid ook persoonlijke aandacht en gastvrijheid het uitgangspunt zijn. De afgelopen maanden liep ik met enige regelmaat een verpleeghuis of verzorgingshuis (V&V locatie) binnen. Vaak voor een afspraak, soms omdat ik op bezoek ging, maar ook gewoon omdat ik nieuwsgierig was naar de uitstraling van de locatie.

Wat mij opviel was de grote diversiteit aan omgevingen en wat de verschillen met mij deden. Op een aantal plekken voelde ik me helemaal niet welkom. Er waren echter ook hele mooie gastvrije zorginstellingen waar ik mij meteen thuis voelde. Deze omgevingen voelden bijna aan als een hotel.

Hospitality gaat uit van een vriendelijke en genereuze ontvangst en het vermaak van gasten en bezoekers. Er wordt vooral gedacht vanuit de beleving van de klant. Een interessant voorbeeld zijn de CitizenM hotels. De keten speelt in op de behoefte van de reiziger die betaalbare luxe zoekt. Voor de hotels betekent dat stijlvol design, het beste entertainment en een gemoedelijke sfeer op een goede locatie. De lobby is zo ontworpen dat deze aan voelt als een gezellige huiselijke leefruimte, omdat men wil dat de gast zich ook thuis voelt als hij of zij ver van huis is.

Hospitality in de zorg

Wat zou het mooi zijn wanneer meer woonomgevingen van senioren gedreven worden vanuit echte hospitality. De ouderen verdienen het toch om als gast behandeld te worden en te kunnen wonen in een gebouw met een warme sfeer. In de zorg gaat het net als in hotels immers om emotie en beleving. Uiteindelijk zijn mensen pas echt tevreden over de kwaliteit van de zorginstelling als men voldoende persoonlijke aandacht en gastvrijheid ervaart. Dat geldt voor de combinatie van de vormgeving van het zorgvastgoed en klantgerichtheid door de medewerkers. Maar in veel zorginstellingen staat efficiency voorop. Fred Lee, een Amerikaanse expert in Patient Centered Care, betoogt echter dat als je streeft naar maximale hoffelijkheid, de efficiency vanzelf volgt en zelfs beter wordt. Binnen On(t)roerend Goed stellen we daarom de bewoner als eindgebruiker centraal in onze projecten voor toekomstbestendig wonen.

Van patiënt naar gast

Tijdens een bijeenkomst over hospitality in de ouderenzorg kwam ik in gesprek met een bestuurder van een V&V organisatie. Zij was stellig van mening dat dit niet van haar verwacht mocht worden. Het leveren van zorg is tegenwoordig al zwaar genoeg. Op mijn vraag of ze open stond voor een verkennend gesprek om samen te kijken hoe we op haar locatie de hospitality naar een hoger niveau konden tillen, werd ik zeer vreemd aangekeken. Ze antwoorde: “Wij zijn een V&V organisatie en geen hotel”.

Ligt daar nu net niet de uitdaging? Ik kom daarom graag in gesprek met V&V organisaties die wel samen willen bekijken of we de bewoners niet meer als gasten kunnen zien in plaats van als patiënt.

Wilt u meer weten over hospitality in de ouderenzorg, toekomstbestendig wonen en On(t)roerend Goed?
Neem dan contact met ons op.